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Wie gehe ich professionell und rechtlich einwandfrei mit der Beschwerde eines Gastes um?

Gesendet an 11/05/2016

Geschmäcker sind bekanntlich verschieden. Dies gilt besonders in der Gastronomie. So kann es vorkommen, dass sich ein Gast beschwert, zurecht oder zu unrecht. Im ersten Moment erfährt man Beschwerden als unangenehm. Doch statt sie als Last zu sehen, können Sie als Gastronom eine Beschwerde vielmehr als Chance für Verbesserung nutzen um langfristig Erfolg zu haben. Wir zeigen Ihnen in diesem Blog, wie Sie am besten mit Beschwerden umgehen und damit langfristig Ihr Gastro-Unternehmen optimieren.

Beschwerden gehören zum Geschäft

Jeder Gastronom wird mit Beschwerden konfrontiert. Statistisch beschweren sich tatsächlich maximal 5% aller unzufriedenen Kunden. Die restlichen 95% sind ebenfalls unzufrieden, teilen dies jedoch nicht Ihnen, sondern rund 10 Bekannten mit und besuchen Ihren Gastronomiebetrieb nie wieder - ohne, dass Sie überhaupt den genauen Grund wissen1.

Beschwerden zur Geschäftsoptimierung

Diese Kennzahlen zeigen, wie wichtig es ist, dass Sie Beschwerden wahrnehmen, wertschätzen, verstehen und letztendlich positiv umsetzen, um mit Ihrem Gastronomiebetrieb dauerhaft erfolgreich zu sein. Durch Beschwerden werden Ihnen die Schwachstellen Ihres Betriebs aufgezeigt und wiederkehrende unwissende Fehler können vermieden werden2.

Sehen Sie darum eine Beschwerde als zweite Chance, da Sie die Möglichkeit haben den Fehler wieder gut zu machen und Ihren Gast zu behalten. Wertschätzen Sie daher jede Beschwerde und schulen Sie Ihre Mitarbeiter, ebenfalls ein Bewusstsein dafür zu entwickeln und um professionell mit den Beschwerden umzugehen.

Gäste zu Beschwerden ermutigen

Sehen Sie Kunden, die Beschwerden ausüben, als kostenlose Qualitätskontrolle statt als unangenehmes Problem3. Da sich jedoch nur wenige unzufriedene Gäste tatsächlich beschweren, bietet es sich an seine Gäste zum Feedback zu ermutigen, beispielsweise durch Bewertungsportalen im Internet, Feedbackbögen oder ein Gästebuch4.

Wie reagieren ich professionell auf Beschwerden?

Wenn es zu einer Beschwerde kommt, sind die angemessene Reaktion und das richtige Handeln Gold wert. Hören Sie Ihrem Gast zu und lassen Sie den Gast ausreden. Zeigen Sie dabei sowohl Sympathie als auch Empathie. Besonders wichtig ist es, dass Sie sich nicht rechtfertigen, sondern die Beschwerde annehmen5.

Danach gilt es die Beschwerde zu analysieren und das genannte Problem zukünftig zu beheben. Doch dies wird in dem Moment der Beschwerde den unzufriedenen Gast nicht fröhlich stimmen. Entschuldigen Sie sich zunächst und bieten Sie dem Gast eine Entschädigung an. Diese Entschädigung kann je nach Ausmaßes der Beschwerde eine kostenlose Speise, Kostenstornierung, ein Rabatt, Dessert, (Heiß-)Getränk auf Kosten des Hauses oder ein Gutschein für einen nächsten Besuch sein6.

Was tun bei unberechtigten Beschwerden?

Manchmal beschwert sich ein Gast zu unrecht. In der Gastronomie ist es dann schwierig abzuwiegen, welche Beschwerden gerechtfertigt sind und welche nicht. Jedoch gilt rechtlich, dass ein Gast eine Beschwerde konkret verfassen muss um eine Reklamation zu erhalten. Beispielsweise gilt die wage Formulierung "Das Essen schmeckt nicht", nicht als Grund für eine berechtige Beschwerde. Reagieren Sie trotz allem bei jeder Beschwerde stets freundlich, interessiert und verständnisvoll.

Neuigkeiten und Tipps rund um die Gastronomie

Als Gastronom gibt es einiges zu beachten um dauerhaft erfolgreich zu bleiben. Die Konkurrenz schläft nicht und die Gastronomie ist stetig im Wandel. Ständig kommen neue Gastro- und Foodtrends auf, die bei Gästen für Begeisterung sorgen. Melden Sie sich für unseren Newsletter an und folgen Sie unserer Facebook-Seite, um stetig Tipps & Tricks rund um Food- und Gastrotrends zu erhalten!

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Quellen:

1 http://www.g-wie-gastro.de/unternehmensfuehrung/management/beschwerdemanagement/index.html
2 http://www.welt.de/finanzen/verbraucher/article127378774/Im-Restaurant-muessen-Gaeste-nicht-alles-schlucken.html
3 http://gastroimnetz.de/2012/04/beschwerden-positiv-sehen-und-richtig-reagieren/
4 http://www.g-wie-gastro.de/unternehmensfuehrung/management/beschwerdemanagement/index.html
5 http://gastroimnetz.de/2012/04/beschwerden-positiv-sehen-und-richtig-reagieren/
6 http://www.g-wie-gastro.de/unternehmensfuehrung/management/beschwerdemanagement/index.html